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Modérateur



Le modérateur surveille les contenus diffusés sur les forums, blogs et réseaux sociaux ainsi que sur les espaces contributifs des sites Web de l'entreprise ou de l'organisation pour laquelle il travaille. Il efface les contributions des internautes contraires aux lois en vigueur et/ou aux chartes de modération de chaque service. Il est le garant de la qualité des discussions sur le Web social. Si la modération existe depuis les débuts de l’Internet, cette activité est devenue essentielle avec le développement du "Web 2.0" et des échanges sur les espaces de contribution en ligne. Le métier de modérateur est accessible sans formation spécifique et peut offrir des opportunités d’évolution vers les métiers de chargé de veille et de community manager.

Familles de métiers : Production et gestion de contenu

Présentation

A l’interface entre l’éditeur du site Internet et la communauté d'utilisateurs concernée, le modérateur est au cœur d’enjeux déterminants. Il s’assure que les contenus échangés respectent à la fois le cadre légal et les conditions d’utilisation des services dont il a la responsabilité. Il contribue ainsi à protéger l’image de l’éditeur, garantit un environnement de qualité aux utilisateurs et favorise par conséquent l’audience.
Les services internet ne sont pas tous modérés. Le statut « modéré » (ou non) d'une zone d’échange et de débat interactif est généralement décidé lors de la création du service, selon que le service proposé présente des risques de "dérapage" ou non. Ce statut peut ensuite être modifié : nombre d’espaces de discussion non modérés le deviennent suite à des incidents et/ou des plaintes d’utilisateurs.
La modération est un système qui a été adopté dès la création des premiers groupes de discussion. Il a pour objectif de réduire au maximum les contributions nuisibles à la vie de la communauté afin de favoriser les débats, d'en augmenter la qualité et de protéger ses membres de comportements délictueux et/ou malsains. Techniquement, cela revient à filtrer les articles avant leur publication effective sur la zone de discussion. Ce contrôle peut être effectué de différentes façons, par des opérateurs humains et/ou par un « filtre » automatique. On distingue deux méthodes de modération :

  • La modération a priori : les contributions apparaissent uniquement après avoir été validées.
  • La modération a posteriori : toutes les contributions sont acceptées par défaut et sont vérifiées après publication.

Cette sélection (ou tri), entre les contenus autorisés à la publication et les autres, n'est pas effectuée au hasard. Elle est basée sur les textes de loi qui régissent la publication et sur des critères de modération spécifiques définis dans une charte et/ou dans une ligne éditoriale.

Missions

La mission d’un modérateur consiste à contrôler les contenus de tout format (texte, image, son, vidéo) publiés par les internautes et mobinautes sur les espaces de contribution en ligne (commentaires, forums, blogs, médias sociaux…).

Les modérateurs peuvent être appelés à veiller en permanence sur la toile et se relayer 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an afin de garantir la sécurité des utilisateurs et de limiter les risques de poursuite judiciaire pour les éditeurs. Les comportements inappropriés (insultes, diffamations, incitations à la haine, contenus racistes, violents…) font l’objet de sanctions qui vont de la simple suppression du message jusqu’au bannissement définitif du service, et conduisent dans certains cas (comportements à risque ou danger imminent) à un signalement aux services juridiques du client ou aux autorités compétentes.

La mise en place d’une solution de modération implique en amont des prestations de conseil sur l’évaluation des risques, la rédaction d’une charte de modération et des Conditions Générales d'Utilisation (CGU), le paramétrage d’outils de filtrage automatique, et nécessite également une veille juridique permanente pour adapter les règles de modération à l’évolution du cadre législatif. En fonction des temps de traitements souhaités (de moins d’une seconde à quelques minutes en général) et du volume de données, chaque éditeur choisit de mettre en place sa propre politique de modération :

  • Modération a priori ou a posteriori
  • Modération réactive (régie par un système d'alertes)
  • Modération ciblée (objet /utilisateur) 
  • Modération éditoriale
  • Modération automatique
  • Modération mixte

Domaine et périmètre d'intervention

Les modérateurs peuvent exercer dans des entreprises d'hébergement, de services en ligne ou d'édition, mais le modérateur professionnel exerce le plus souvent au sein d’une société spécialisée. Il est rattaché hiérarchiquement au responsable de plateau ou superviseur.

Il peut assurer la modération de la totalité des contenus ou intervenir en complément d’un système de filtrage automatique qui lui signale les contenus litigieux. Pour préserver la fluidité des échanges, les contributions doivent être traitées en quelques minutes voire en quelques secondes. Pour parvenir à ce résultat, le modérateur n’est jamais seul et travaille en équipe. Les équipes se relaient sur une amplitude horaire très large qui inclut le plus souvent des horaires de travail le soir, le weekend et les jours fériés. La taille et la structuration de l’équipe de modération dépend du volume de données à modérer, du temps de traitement et du niveau de qualité souhaités.

Il existe différents profils de modérateurs liés à leurs domaines d’intervention (actualité, sport, jeux vidéos, public adolescent…). Certains domaines demandent des connaissances spécifiques et/ou des compétences linguistiques lorsqu’il s’agit de traiter des messages en plusieurs langues. Le modérateur peut être amené à entrer directement en relation avec les internautes (support utilisateur, notification, alerte…). Sa mission le conduit à travailler en collaboration avec les responsables éditoriaux et à devoir intervenir le cas échéant auprès de services juridiques. En permanence au contact des communautés en ligne, le modérateur développe une connaissance assez fine des dynamiques communautaires, ce qui en fait également un collaborateur précieux pour les services de veille et de community management. La modération est d'ailleurs souvent considérée comme une des meilleures écoles de formation à ces deux professions.

Un modérateur confirmé peut évoluer vers des fonctions d’encadrement et piloter une équipe de modérateurs (formation, management), rédiger des chartes de modération, établir les comptes-rendus de la prestation pour ses clients etc. Dans le cadre de projets de développement et d’évolution d’outils de modération, son avis et son expertise seront aussi sollicités afin que les fonctionnalités techniques répondent aux exigences de l’activité de modération.

Activités & tâches

Activité 1
Contrôle des contenus

Tâches

  • Évaluer la validité d’une contribution : article, commentaire, pseudo, vidéo, son, etc.
  • Détecter les éléments contraires aux Conditions Générales d’Utilisation (CGU)
  • Veiller au bon fonctionnement du service
  • Assurer la fluidité des débats
  • Sanctionner et notifier les utilisateurs responsables de contenus illicites ou malsains
  • Veiller au respect des limites des espaces de stockage et du débit de la bande passante
Activité 2
Assistance et prévention des utilisateurs

Tâches

  • Réguler les conflits entre utilisateurs
  • Orienter dans l’utilisation technique du service
  • Transmettre les questions des internautes aux services concernés : service technique, commercial, community manager…
  • Traiter les signalements et les plaintes
  • Détecter et prendre en charge les comportements à risque et les messages de détresse
Activité 3
Éditorialisation et amélioration de la qualité des échanges

Tâches

  • Rappeler et expliquer l’objet de la discussion
  • Prévenir les débordements et encourager les bonnes pratiques
  • Modifier et réécrire certaines contributions
  • Sélectionner et mettre en avant les messages les plus intéressants
  • Analyser et synthétiser les échanges
  • Relancer et recentrer les débats
Activité 4
Rapport et support client

Tâches

  • Collecter et traiter les données statistiques : volume de messages, taux de refus, buzz…
  • Identifier les comportements-types et les profils-utilisateurs d’un service
  • Signaler les dysfonctionnements
  • Déployer une méthodologie d’enquête
  • Proposer des axes d'amélioration pour la régulation de certaines communautés
  • Détecter les indices de satisfaction et d’insatisfaction ainsi que les besoins utilisateurs
  • Détecter et alerter immédiatement l’éditeur dans le cas de situations inhabituelles
  • Participer au traitement des réquisitions judiciaires : recherche et constitution de dossiers
Activité 5
Conseil et accompagnement

Tâches

  • Évaluer les risques des contenus générés par les utilisateurs (User Generated Content ou UGC 2.0)
  • Conseiller et assister les clients dans la définition de leurs politiques de modération
  • Rédiger une charte de modération (règles opérationnelles, processus d’escalade des sanctions…)
  • Contribuer au paramétrage des filtres, aux tests et à la mise en production
  • Travailler en collaboration avec les équipes techniques sur la conception et/ou l’évolution des outils de modération
  • Concevoir les supports de formation (continue et initiale)

Compétences

Savoirs

Bonne culture générale, notamment en histoire

Intérêt prononcé pour l’actualité et les questions de société

Maîtrise parfaite de la langue française (orthographe, grammaire, règles de ponctuation…)

Notions en droit de l’Internet et en traitement statistique

Atout : pratiquer une ou plusieurs langues étrangères

Savoir-faire

Technique :

  • Pratique régulière des outils du web social et collaboratif
  • Utilisation d’interfaces web (interfaces d’administration, outils de gestion de contenus…)
  • Maîtrise des logiciels de bureautique

Général :

  • Savoir faire preuve de discernement et d’objectivité dans l’application des règles de modération
  • Savoir évaluer le profil d’une communauté et de ses membres
  • Savoir détecter et gérer les situations conflictuelles
  • Savoir repérer les comportements à risque
  • Savoir mesurer les dangers liés à la publication de certains contenus
  • Savoir faire des comptes-rendus aux clients

Savoir-être

Grande disponibilité

Ouverture d’esprit

Autonomie

Esprit d’équipe

Rapidité d’exécution

Résistance au stress

Maîtrise de soi

Bon relationnel

Rigueur

Sens du service

 


 

Licence Creative Commons
Cette fiche métier est mise à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution 2.0 France.

 

Dernière mise à jour : 1er mars 2012.
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Il n’existe pas aujourd’hui de formation initiale spécifique préparant au métier de modérateur. C’est la formation interne qui est la plus répandue avec une place privilégiée accordée à la formation continue permettant l’actualisation des connaissances et des pratiques, l’adaptation aux besoins des éditeurs et aux nouveaux outils de travail.

Certains enseignements dispensés dans des formations initiales permettent d'acquérir une partie des bases du métier : droit de l’Internet, droit de la presse… Toutefois, tout parcours favorisant l'acquisition d'une culture générale solide constitue une porte d’entrée vers ce métier.

Contributeurs

atchik servicesAtchik-Services - février 2012.