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Le modérateur surveille les contenus diffusés sur les forums, blogs et réseaux sociaux ainsi que sur les espaces contributifs des sites Web de l'entreprise ou de l'organisation pour laquelle il travaille. Il efface les contributions des internautes contraires aux lois en vigueur et/ou aux chartes de modération de chaque service. Il est le garant de la qualité des discussions sur le Web social. Si la modération existe depuis les débuts de l’Internet, cette activité est devenue essentielle avec le développement du "Web 2.0" et des échanges sur les espaces de contribution en ligne. Le métier de modérateur est accessible sans formation spécifique et peut offrir des opportunités d’évolution vers les métiers de chargé de veille et de community manager.
A l’interface entre l’éditeur du site Internet et la communauté d'utilisateurs concernée, le modérateur est au cœur d’enjeux déterminants. Il s’assure que les contenus échangés respectent à la fois le cadre légal et les conditions d’utilisation des services dont il a la responsabilité. Il contribue ainsi à protéger l’image de l’éditeur, garantit un environnement de qualité aux utilisateurs et favorise par conséquent l’audience.
Les services internet ne sont pas tous modérés. Le statut « modéré » (ou non) d'une zone d’échange et de débat interactif est généralement décidé lors de la création du service, selon que le service proposé présente des risques de "dérapage" ou non. Ce statut peut ensuite être modifié : nombre d’espaces de discussion non modérés le deviennent suite à des incidents et/ou des plaintes d’utilisateurs.
La modération est un système qui a été adopté dès la création des premiers groupes de discussion. Il a pour objectif de réduire au maximum les contributions nuisibles à la vie de la communauté afin de favoriser les débats, d'en augmenter la qualité et de protéger ses membres de comportements délictueux et/ou malsains. Techniquement, cela revient à filtrer les articles avant leur publication effective sur la zone de discussion. Ce contrôle peut être effectué de différentes façons, par des opérateurs humains et/ou par un « filtre » automatique. On distingue deux méthodes de modération :
Cette sélection (ou tri), entre les contenus autorisés à la publication et les autres, n'est pas effectuée au hasard. Elle est basée sur les textes de loi qui régissent la publication et sur des critères de modération spécifiques définis dans une charte et/ou dans une ligne éditoriale.
La mission d’un modérateur consiste à contrôler les contenus de tout format (texte, image, son, vidéo) publiés par les internautes et mobinautes sur les espaces de contribution en ligne (commentaires, forums, blogs, médias sociaux…).
Les modérateurs peuvent être appelés à veiller en permanence sur la toile et se relayer 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an afin de garantir la sécurité des utilisateurs et de limiter les risques de poursuite judiciaire pour les éditeurs. Les comportements inappropriés (insultes, diffamations, incitations à la haine, contenus racistes, violents…) font l’objet de sanctions qui vont de la simple suppression du message jusqu’au bannissement définitif du service, et conduisent dans certains cas (comportements à risque ou danger imminent) à un signalement aux services juridiques du client ou aux autorités compétentes.
La mise en place d’une solution de modération implique en amont des prestations de conseil sur l’évaluation des risques, la rédaction d’une charte de modération et des Conditions Générales d'Utilisation (CGU), le paramétrage d’outils de filtrage automatique, et nécessite également une veille juridique permanente pour adapter les règles de modération à l’évolution du cadre législatif. En fonction des temps de traitements souhaités (de moins d’une seconde à quelques minutes en général) et du volume de données, chaque éditeur choisit de mettre en place sa propre politique de modération :
Les modérateurs peuvent exercer dans des entreprises d'hébergement, de services en ligne ou d'édition, mais le modérateur professionnel exerce le plus souvent au sein d’une société spécialisée. Il est rattaché hiérarchiquement au responsable de plateau ou superviseur.
Il peut assurer la modération de la totalité des contenus ou intervenir en complément d’un système de filtrage automatique qui lui signale les contenus litigieux. Pour préserver la fluidité des échanges, les contributions doivent être traitées en quelques minutes voire en quelques secondes. Pour parvenir à ce résultat, le modérateur n’est jamais seul et travaille en équipe. Les équipes se relaient sur une amplitude horaire très large qui inclut le plus souvent des horaires de travail le soir, le weekend et les jours fériés. La taille et la structuration de l’équipe de modération dépend du volume de données à modérer, du temps de traitement et du niveau de qualité souhaités.
Il existe différents profils de modérateurs liés à leurs domaines d’intervention (actualité, sport, jeux vidéos, public adolescent…). Certains domaines demandent des connaissances spécifiques et/ou des compétences linguistiques lorsqu’il s’agit de traiter des messages en plusieurs langues. Le modérateur peut être amené à entrer directement en relation avec les internautes (support utilisateur, notification, alerte…). Sa mission le conduit à travailler en collaboration avec les responsables éditoriaux et à devoir intervenir le cas échéant auprès de services juridiques. En permanence au contact des communautés en ligne, le modérateur développe une connaissance assez fine des dynamiques communautaires, ce qui en fait également un collaborateur précieux pour les services de veille et de community management. La modération est d'ailleurs souvent considérée comme une des meilleures écoles de formation à ces deux professions.
Un modérateur confirmé peut évoluer vers des fonctions d’encadrement et piloter une équipe de modérateurs (formation, management), rédiger des chartes de modération, établir les comptes-rendus de la prestation pour ses clients etc. Dans le cadre de projets de développement et d’évolution d’outils de modération, son avis et son expertise seront aussi sollicités afin que les fonctionnalités techniques répondent aux exigences de l’activité de modération.
Bonne culture générale, notamment en histoire
Intérêt prononcé pour l’actualité et les questions de société
Maîtrise parfaite de la langue française (orthographe, grammaire, règles de ponctuation…)
Notions en droit de l’Internet et en traitement statistique
Atout : pratiquer une ou plusieurs langues étrangères
Technique :
Général :
Grande disponibilité
Ouverture d’esprit
Autonomie
Esprit d’équipe
Rapidité d’exécution
Résistance au stress
Maîtrise de soi
Bon relationnel
Rigueur
Sens du service
Dernière mise à jour : 1er mars 2012.
Il n’existe pas aujourd’hui de formation initiale spécifique préparant au métier de modérateur. C’est la formation interne qui est la plus répandue avec une place privilégiée accordée à la formation continue permettant l’actualisation des connaissances et des pratiques, l’adaptation aux besoins des éditeurs et aux nouveaux outils de travail.
Certains enseignements dispensés dans des formations initiales permettent d'acquérir une partie des bases du métier : droit de l’Internet, droit de la presse… Toutefois, tout parcours favorisant l'acquisition d'une culture générale solide constitue une porte d’entrée vers ce métier.
MÉTIER ET FORMATION
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